Pega Self-Service Advisor nutzt künstliche Intelligenz für die Kommunikation mit Kunden

Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat PEGA Self-Service Advisor vorgestellt, eine Funktion der künstlichen Intelligenz (KI), die es Unternehmen ermöglicht, mit Kunden durch intelligente, digitale Berater im Web und in mobilen Kanälen zu kommunizieren. Die neue Lösung kann die Wünsche von Kunden in Echtzeit aufnehmen und in entsprechende Aktionen umsetzen. Zum ersten Mal können Unternehmen einen KI-gesteuerten persönlichen Service bereitstellen, und damit umständliches und frustrierendes Navigieren vermeiden.

Unternehmen bieten häufig Self-Service-Funktionen auf ihren Websites an und erwarten, dass Kunden online fündig werden, ohne einen kostspieligen Kundenservice in Anspruch zu nehmen. In der Praxis schicken sie aber ihre Kunden allzu oft auf eine wahre Schnitzeljagd nach den gewünschten Informationen. So wird ein Kunde bei der Problembehandlung beispielsweise von FAQ-Repository, über die Benutzer-Community und "How to"-Videos zu Online-Service-Chats verwiesen, ehe sein Problem gelöst wird. Je länger die Kunden nach Informationen suchen müssen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie schließlich doch einen Service-Vertreter anrufen oder dass sie sogar zur Website eines Mitbewerbers wechseln.

Der neue Pega Self-Service Advisor nutzt die bewährte KI-Engine von Pega, um nur die Informationen anzubieten, die der Kunde in diesem Moment tatsächlich benötigt. Dafür werden die Kundenhistorie und die Navigation auf der Website analysiert. Kunden können von jeder Web- oder mobilen Seite einfach auf eine Schaltfläche wie "Brauchen Sie Hilfe?" klicken, um eine dynamische Anzeige mit an die jeweilige Situation angepassten Links und Aktionen aufzurufen. In unterschiedlichen Bereichen der Website werden kontextbezogene Informationen gesammelt und hier zu einer Ansicht zusammengefasst. Die Kunden können diese Informationen dann durchsuchen und entsprechende Aktionen durchführen, beispielsweise eine Rechnung bezahlen, ein Produkt kaufen oder eine Bestellung ändern – ohne die Seite verlassen zu müssen.

Der Pega Self-Service Advisor kann den Kundenbedarf beispielsweise in folgenden Szenarien erfassen:

  • Ein Telco-Kunde kann sein Konto kontrollieren, Differenzbeträge bezahlen oder Optionen für einen anderen Tarif prüfen;
     
  • Ein Bankkunde, der auf seinem Konto eine ungewöhnlichen Buchung sieht, kann ein Video über Betrugsprävention sehen oder online mit einem Experten für Internetbetrug chatten;
     
  • Ein Patient kann einen Arzttermin ändern, Tipps zum gesunden Leben abrufen oder sich am Telefon mit einem Care Manager verbinden lassen.

Mit dem Pega Self-Service Advisor kann ein persönlicher Web-Concierge innerhalb weniger Minuten auch durch Business-User installiert werden. Dafür ist keine einzige Codezeile notwenig, und auch der IT-Betrieb kann ohne Unterbrechung in der bestehenden Infrastruktur weiterlaufen. Die neue Funktion ist ein Bestandteil der Kundenservice-Anwendung von Pega und arbeitet auf Basis des Pega Customer Decision Hub, der Echtzeit-KI und Decisioning zur Unterstützung jeder Customer Journey bietet.

Pega Self-Service Advisor steht ab sofort für Kunden des Pega Customer Service zur Verfügung. Weitere Informationen finden sich unter www.pega.com/products/crm-applications/customer-service/self-service-adv...

"Die meisten Unternehmen versprechen, ihre Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, aber in der Praxis ist das schwer umzusetzen", erklärt Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems in München. "Mit dem neuen Pega Self-Service Advisor können sie durch Einsatz intelligenter Technologien die Wünsche und Anforderungen ihrer Kunden besser und schneller erfassen. Sie müssen dazu die bestehende Infrastruktur nicht verändern, können die Kosten senken und zugleich die Kundenzufriedenheit steigern."

Über Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) entwickelt strategische Anwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen optimieren kritische Geschäftsprozesse und verbinden Unternehmen mit ihren Kunden kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten Unternehmen der Welt. Pegas Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega-Plattform entwickelt. Sie kann mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. Weitere Informationen sind unter www.pega.com verfügbar.

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