Digitale Transformation in sieben Schritten

München, 2. Februar 2015 – Pegasystems, führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Kundenorientierung, informiert, mit welchen Herausforderungen Unternehmen auf dem Weg zum Digitalen Unternehmen konfrontiert werden und wie sie die sich daraus ergebenden Chancen nutzen können. 

Neue Technologien und Kommunikationsweisen verändern die Art und Weise, wie Unternehmen Geschäfte machen, fundamental – das "Digitale Unternehmen" etabliert sich dabei als neues Leitbild. Einige Unternehmen, beispielsweise Amazon oder Google, waren nie etwas anderes als Digital Enterprises; sie überrollen derzeit mit ihrer bisher beispiellosen Effizienz und Reaktionsschnelligkeit ganze Märkte und Branchen. Sie haben neue Maßstäbe gesetzt, auch hinsichtlich der Zufriedenheit und der Einbindung von Kunden. Die meisten anderen Unternehmen stehen damit vor einer gewaltigen Herausforderung, denn sie müssen alle Geschäftsprozesse an die Bedingungen der mehr oder weniger vollständig digitalisierten Welt anpassen und in vielen Fällen sogar seit langem bewährte Geschäftsmodelle ändern. 

Pegasystems, führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Kundenorientierung, hat zusammengefasst, was Unternehmen in der Digitalen Transformation erledigen müssen: 

  1. "Think Big – start Small": Digitalisierung ist für die meisten Unternehmen eine große Veränderung, die weit über partielle Lösungen, etwa den Bau eines neuen Webshops oder die Integration mobiler Geräte, hinausgeht. Die Digitale Transformation betrifft alle Prozesse; alles muss auf den Prüfstand. Eine klare Transformationsstrategie sollte die Richtung vorgeben und Rahmenbedingungen schaffen. In der Umsetzung ist weniger der große „Big Bang Rollout“ fürs Jahr 2021 gefragt. Vielmehr gilt es überschaubare, auch parallel laufende Einzelvorhaben umzusetzen. Ziel ist es, mit jedem Schritt echte, messbare Verbesserungen zu erzielen.
     
  2. Prozesse segmentieren und priorisieren: Eine Digitale Transformation kann potentiell Hunderte von Einzelprozesse betreffen. Üblicherweise verursachen aber die Top-30-End-to-End-Prozesse rund 50 Prozent der operativen Kosten und sind gleichzeitig entscheidend für die nachhaltige Kundenzufriedenheit. Hier sollten die Unternehmen zuerst ansetzen und die betreffenden Prozesse identifizieren und priorisieren.
     
  3. Automatisierung der Prozesse: Noch immer werden wesentliche Prozesse in Unternehmen weitgehend manuell erledigt, etwa im Service oder im Beschwerdemanagement. Solche personalintensiven Vorgänge, bei denen Mitarbeiter manuell Vorgänge oder eine Kundenhistorie heraussuchen müssen, verursachen überproportional hohe Kosten. Gleichzeitig bieten aber bei zunehmender Digitalisierung der Kommunikation gerade solche Prozesse noch gute Möglichkeiten zur Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb. Hier sollte die Digitale Transformation bevorzugt ansetzen.
     
  4. Silos überbrücken: Viele herkömmliche IT-Systeme sind – meist aus historischen Gründen – in Silos organisiert, so dass Informationen nicht automatisch und schon gleich nicht schnell dort verfügbar sind, wo sie benötigt werden. Statt einer Sicht, die sich an Organisationsstrukturen orientiert, muss eine prozessorientierte End-to-End-Sicht realisiert werden.
     
  5. Agile Verfahren etablieren: Aufgrund der steigenden Dynamik des technologischen, kommerziellen und gesetzlichen Umfelds wächst auch der Anpassungsbedarf im Zuge laufender Programme. Im Rahmen von definierten strategischen Transformationen hat sich ein flexibleres Vorgehen in kleineren Schritten bei der Umsetzung bewährt. Unternehmen können so schnell auf geänderte Anforderungen reagieren und erhalten eine frühzeitige Erfolgskontrolle.
     
  6. Optimierung der Kundenprozesse: Die Modernisierung des CRM ist eine Kernaufgabe der Digitalen Transformation. Dass der "Kunde König" sei, blieb zu lange ein Schlagwort ohne Inhalt, weil der Fokus auf das Sammeln aller Daten reduziert wurde. Digitale Unternehmen wie Amazon haben gezeigt, wie man mit der Orientierung auf kundenrelevante Prozesse unter Einbeziehung vorhandener Daten Erfolg haben kann; sie haben gerade auf diesem Feld neue Standards gesetzt.
     
  7. Die Menschen einbinden: In Digitalen Unternehmen sind die Mitarbeiter in der Regel motivierter und damit auch effizienter. Frustrierende Routinetätigkeiten, etwa das Suchen nach Informationen, entfallen weitgehend, sie können sich stattdessen zum Beispiel auf die Kommunikation mit Kunden konzentrieren. 

"Viele Unternehmen werden sich der Chancen und Risiken der Digitalisierung langsam bewusst", meint Ulrich Janda, Regional Director Consulting bei Pegasystems in München. "Sie haben gesehen, dass ‚Digital-by-Design’-Unternehmen wie Amazon ganze Branchen in Rekordzeit radikal verändert haben. Auch etablierte Branchen bleiben davon nicht verschont, so kündigen sich beispielsweise im Bankwesen massive Veränderungen durch Unternehmen wie Google, Amazon, Paypal oder Apple an. Die Digitalisierung bietet aber auch für etablierte Unternehmen große Chancen, ihre Marktposition auszubauen. Allerdings bedingt dies eine unternehmens- und kanalübergreifende Neuordnung hergebrachter Prozesse, Technologien und Denkweisen. Erfolgreiche digitale Transformationsprogramme erfordern einen koordinierten strategischen Ansatz, umfassende Analysen des Istzustands, sorgfältige Planung und Handeln mit rasch sichtbaren Ergebnissen." 

Über Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von Software für Business Process Management und Customer Centricity, unterstützt Unternehmen dabei, die Bindung ihrer Kunden zu erhöhen, Neugeschäft zu generieren und ihre Produktivität zu verbessern. Die patentierte „Build for Change“-Technologie beschleunigt – im Cloud- wie im On-Premise-Modell – die Bereitstellung kritischer Geschäftslösungen, indem Geschäftsziele direkt erfasst und manuelle Programmierung eliminiert werden. Pegasystems ermöglicht es seinen Kunden, sich schnell an verändernde Geschäftsbedingungen anzupassen, um den Wettbewerb zu übertreffen. Weitere Informationen unter http://www.pega.com

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