Pega stellt Bots für die automatisierte Kommunikation mit Kunden vor

München, 26. April 2017 – Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, hat Pega Intelligent Virtual Assistant vorgestellt. Es handelt sich dabei um einen Software-Agenten, der mittels künstlicher Intelligenz (KI) aus herkömmlichen CRM-Anwendungen intelligente Assistenten macht; sie können in beliebigen Kanälen wie SMS, E-Mail, Facebook oder Amazon Alexa eingesetzt werden. Aus einfachen Chats und Datenabfragen entwickelt Pega anspruchsvolle Agenten, die die Bedürfnisse der Kunden antizipieren, Vorschläge machen und komplexe Aufgaben erledigen.

Trotz des Hypes bieten die heutigen Chatbots und virtuellen Assistenten nicht die "Menschen-nahen" Erfahrungen, die sie versprochen hatten. Kunden und Mitarbeiter werden vielmehr mit eindimensionalen Interaktionen in vorgestanzter Sprache konfrontiert, die nur die einfachsten Aufgaben ausführen und nur wenig Mehrwert schaffen können. Pegas globaler KI-Studie zufolge wünschen nur 20 Prozent der Verbraucher automatisierten Chat-basierten Kundenservice, während 80 Prozent eine Kommunikation mit realen Menschen bevorzugen.

Pega Intelligent Virtual Assistant – ein Bestandteil der Pega-Plattform – überwindet diese Defizite durch die elegante Erweiterung der Pega-Enterprise-Applikation auf jede Konversationsschnittstelle. Pega bietet für diese Kanäle intelligente Assistenten, die mit natürlicher Sprache personalisierten Kundenservice und echten Mehrwert ermöglichen. Dies macht Robots für Kunden und Mitarbeiter in einer Vielzahl von Szenarien intelligenter, nützlicher und komfortabler.

Mögliche Anwendungs-Szenarien:

  • Ein Banken-Bot warnt einen Kunden via Amazon Alexa, sein Konto hinsichtlich verdächtiger Buchungen zu prüfen, startet zugleich eine Reklamation wegen der betreffenden Buchung und bestellt außerdem gleich eine neue Kreditkarte – alles in derselben Sitzung mit natürlicher Sprache.
     
  • Ein Mobilfunkanbieter-Bot erklärt einem Abonnenten auf Facebook Messenger, warum er seine Datengrenze überschritten hat; er schlägt einen Tarif vor, der besser für seinen Lebensstil geeignet ist, und den er sofort aktiviert.
     
  • Ein interner IT-Helpdesk-Bot eines Unternehmens hilft einem Mitarbeiter, ein Laptop-Problem mit einer Reihe von Fragen zu diagnostizieren, öffnet ein Trouble-Ticket für die IT und verbindet den Mitarbeiter direkt mit einem Helpdesk-Mitarbeiter, sofern das Problem komplexer ist.

Mit seiner langjährigen Erfahrung bei Technologien für die Kundenbindung und operative Effizienz bietet Pega die umfassendste Bot-Lösung im Markt durch eine einzigartige Kombination diverser Funktionalitäten, etwa:

  • Künstlicher Intelligenz mit prädiktiver Analysen und Entscheidungen, die die Bedürfnisse der Benutzer erkennen und die richtige Lösung im richtigen Moment anbieten;
     
  • Natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und Textanalyse, die es erlaubt, dass Menschen ganz normal sprechen oder schreiben;
     
  • Case Management und Business Process Management (BPM), die hinter den Kulissen die Kommunikation mit Kunden praktikabler, nutzbringender und funktioneller machen.

Eine einheitliche Architektur ermöglicht es, sich nahtlos von einem Kanal zum nächsten zu bewegen – wenn nötig, auch von einem Bot zu einem echten Mitarbeiter. Eine Entwicklungsumgebung erlaubt es jedem Business User, ohne Programmierung einen Robot zu konfigurieren, auszuprobieren und zu verwalten.

Pega Intelligent Virtual Assistant ist soweit vorkonfiguriert, dass es auf Facebook Messenger, Amazon Alexa und Google Home genutzt werden kann. Business User können eigene Erweiterungen für andere Messaging-Anwendungen wie WeChat und Skype sowie Business-Collaborations-Anwendungen wie Slack und Yammer vornehmen. Unternehmen können ihre Bots mit einem integrierten Simulator an einer nativen Schnittstelle testen, um sicherzustellen, dass der virtuelle Assistent wie beabsichtigt reagiert.

Pega Intelligent Virtual Assistant ist eine Schlüsselfunktion für die Pega-Plattform, die marktführende Modell-getriebene Entwicklungsumgebung für Anwendungen. Die neue Lösung kann die meisten Pega-Anwendungen um automatisierte Kundenkommunikation erweitern, so CRM-Apps für Marketing, Vertrieb und Kundenservice und alle benutzerdefinierten Pega-Apps. Der Pega Customer Decision Hub verleiht dem virtuellen Assistenten die nötige KI-Power, um Informationen zu analysieren, Bedürfnisse zu antizipieren und optimale Entscheidungen zu treffen.

"Early Adopter mussten bei Bots häufig feststellen, dass Anspruch und Wirklichkeit weit auseinander lagen", erklärt Axel Kock, Geschäftsführer bei Pegasystems in München. "Mit den Mitteln der Künstlichen Intelligenz können wir Bots bei der Kommunikation mit Kunden auf eine neue Stufe heben, und Verfahren entwickeln, die die Anforderungen von Kunden aber auch von Mitarbeitern erheblich besser erfüllen."

Mehr Informationen über den neuen Pega Intelligent Virtual Assistant, einschließlich Video-Demonstrationen, sind verfügbar unter https://www.pega.com/virtual-assistant. Die Lösung wird auch auf der PegaWorld gezeigt, Pegas jährlicher Konferenz, die vom 4. bis 7. Juni 2017 im MGM Grand in Las Vegas stattfindet.

Pega Intelligent Virtual Assistant ist ab sofort verfügbar.

Weitere Informationen:

Hintergrundinformationen zum Produkt: Pega Intelligent Virtual Assistant details and demos

Fact Sheet KI: Pega Customer Decision Hub and Artificial Intelligence

Platform background: Pega Platform information

KI-Kundenumfrage: Was Konsumenten wirklich über KI denken - eine weltweite Studie

Über Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) entwickelt strategische Anwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen optimieren kritische Geschäftsprozesse und verbinden Unternehmen mit ihren Kunden kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten Unternehmen der Welt. Pegas Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega-Plattform entwickelt. Sie kann mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. Weitere Informationen sind unter www.pega.com verfügbar.

Ansprechpartner

Anna Dierking
BRANDmacher GmbH
Sendlinger-Tor-Platz 6
80336 München
Telefon: 089-4566639-15
anna.dierking@brandmacher.de

Bilder: 

Conversation Simulator Example

Mittwoch, 26. April 2017

Pega Intelligent Virtual Assistant: Simulation einer Konversation im Facebook Messenger. (Quelle: Pegasystems)

Bot Simulator

Mittwoch, 26. April 2017

Pega Intelligent Virtual Assistant: Mit einem integrierten Simulator können Benutzer die Reaktionen des Robots testen, bevor dieser in den produktiven Betrieb geht. (Quelle: Pegasystems)