KI mit Herz: Pega Customer Empathy Advisor stärkt die Kundenbindung

Las Vegas – PegaWorld 2019, 5. Juni 2019 – Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von strategischen Software-Lösungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, präsentierte auf der PegaWorld mit Customer Empathy Advisor eine neue Komponente des Pega Customer Decision Hub, die KI-unterstützt in drei Schritten die Kundenbeziehungen stärkt. Die Funktionalität verbessert in der KI-gestützten Kommunikation das Verständnis für die Anliegen und Wünsche der Kunden und das Empathie-Level steigt: Unternehmen steigern Vertrauen, Loyalität und das Gefühl der Wertschätzung bei ihren Kunden.

Künstliche Intelligenz arbeitet in der Kundeninteraktion diskret hinter den Kulissen – in Marketing, Vertrieb und Service. Sie sollte jedoch mit Bedacht eingesetzt werden, Entscheidungen fällt immer noch der Mensch. So ist es zum Beispiel nicht sinnvoll, für ein paar schnelle Deals die langfristige Loyalität des Kunden aufs Spiel zu setzen. Oder ein hochverzinsliches Darlehen an eine Familie mit niedrigerem Einkommen zu verkaufen. Obwohl das mit KI sicher möglich wäre. Unternehmen müssen sich vielmehr fragen, wie sie KI im Interesse der Firma und zum Wohle des Kunden einsetzen. Die Debatte um KI und Ethik hat an Schärfe zugenommen.

Mit dem Customer Empathy Advisor können Unternehmen zum ersten Mal Empathie in großem Maßstab zum Nutzen aller Beteiligten einsetzen. Die neue KI-gestützte Komponente bietet Unternehmen einen ethischen Rahmen, um Kundenbeziehungen zu verbessern und die Wirkung zu messen. Der Pega Customer Decision Hub analysiert zunächst alle Kundendaten und gibt Marketing-, Vertriebs- und Service-Mitarbeitern Empfehlungen, um bei jedem Kunden die beste nächstmögliche Maßnahme zu ergreifen. Der Customer Empathy Advisor führt die Analyse noch einen Schritt weiter, indem er untersucht, wie empathisch diese Empfehlungen ausfallen. Denn die Empfehlung muss nicht nur gut sein, der Kunde muss sich auch gut dabei fühlen. Entgegen der landläufigen Meinung ist der mitfühlende Ansatz oft auch die profitablere Strategie.

Der Pega Customer Empathy Advisor verfolgt dabei eine Drei-Schritte-Strategie:

1. Empathie-Level in jeder Kundeninteraktion analysieren
Mithilfe von Machine-Learning-Algorithmen analysiert Pega die Marketing-, Vertriebs- und Service-Strategie des Unternehmens, um das aktuelle Empathie-Level zu messen und Defizite zu identifizieren. Der Customer Empathy Advisor zeigt die Resultate der Analyse auf einem Dashboard an. Erfolgsentscheidende Bewertungskriterien sind unter anderem:

  • Relevanz: Ist das Angebot oder der Vorschlag für den Kunden von Interesse?
  • Eignung: Besteht die Gefahr, dass es dem Kunden Nachteile einbringt?
  • Mehrwert: Wird der Kunde am Ende davon profitieren?
  • Kontext: Steht es im Einklang mit den jüngsten Aktivitäten des Kunden?
  • Absicht: Berücksichtigt es die Strategie und die wahrscheinlichen Geschäftsziele?
  • Stimmung: Passt es zur aktuellen Disposition des Kunden?

Mithilfe der Ergebnisse finden Engagement-Analysten heraus, welche Maßnahmen das größte Vertrauen beim Kunden gewinnen und welche sie eher vom Unternehmen wegführen. Stakeholder passen das Empathie-Niveau nach Bedarf an und kontrollieren die Auswirkungen auf relevante KPIs.

2. Den Return on Empathy (ROE) prognostizieren und simulieren
Natürlich kann langfristig kein Unternehmen überleben, ohne Gewinn zu erzielen. Bevor Pega Empathie-Maßnahmen in die Tat umsetzt, gilt es zu kalkulieren, welche Auswirkungen sie auf das Geschäftsergebnis haben. Unternehmen können Szenarien auf verschiedenen Empathieebenen simulieren und auf Euro und Cent prognostizieren. Aus Rentabilitätssicht analysiert das System Faktoren wie:

  • Wert für das Unternehmen: Was springt am Ende dabei heraus? Erhöht die Aktion, das Angebot oder der Vorschlag insgesamt den Lifecycle-Wert des Kunden für das Unternehmen?
  • Risiko für das Unternehmen: Könnte es zu Kundenabwanderungen oder zu einer höheren Exposition des Unternehmens in Presse oder Öffentlichkeit kommen?
  • Compliance: Sind alle Entscheidungen des Unternehmens nachvollziehbar und compliant?

3. Empathy im praktischen Einsatz
Sind alle Empathie-Faktoren zweckmäßig ausbalanciert, können Unternehmen ihre Kundenstrategien über Pega Infinity und die Pega Customer Engagement Suite sofort umsetzen, unterstützt von der zentralen KI des Pega Customer Decision Hub. Empathie kommt in allen Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstinteraktionen sowohl online als auch offline zum Einsatz. Unternehmen wählen diejenige durch Empathie optimierte Strategie, die am besten auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist und den größten Erfolg verspricht. In einigen Situationen kann das auch bedeuten, auf Aktivitäten vorerst zu verzichten.

Der Customer Empathy Advisor wird gegen Ende 2019 für alle Kunden des Pega Customer Decision Hub verfügbar sein. Er wurde auf der PegaWorld präsentiert, die vom 2. bis 5. Juni im MGM Grand in Las Vegas stattfindet.

“Viele Unternehmen versuchen, noch den letzten Euro aus ihren Kunden herauszuquetschen. Aber diese ,Raubtier-Mentalität’ vergisst die Tatsache, dass Empathie nicht nur gut für den Kunden, sondern auch gut fürs Geschäft ist”, betont Dr. Rob Walker, Vice President, Decisioning and Analytics bei Pegasystems. “Wir sind der Überzeugung, dass der einzige Weg, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen, darin besteht, sich in sie hineinzuversetzen. Diesem Ziel sind wir einen großen Schritt näher gekommen, indem wir Empathie in alle Kundeninteraktionen einfließen lassen. Das ist am Ende der richtige Weg, Geschäfte zu machen, von denen alle einen Nutzen haben.”

Weitere Informationen

Über Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA) bietet vorkonfektionierte Softwareanwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen beinhalten Artificial-Intelligence (AI)-Technologie für ein optimiertes Kundenerlebnis – kanalübergreifend und in Echtzeit. Zu den Kunden von Pegasystems zählen einige der größten und innovativsten Unternehmen der Welt. Pega-Anwendungen sind On-Premise oder in der Cloud verfügbar und werden auf der einheitlichen Pega PlatformTM entwickelt. Die Umsetzung kritischer Geschäftsprozesse kann auf der Plattform mit ihren visuellen Werkzeugen problemlos erweitert und schnell an wechselnde Anforderungen der Unternehmen angepasst werden. Weitere Informationen sind unter www.pega.com verfügbar. 

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Natascha Hass                 
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Customer Empathy Advisor

Mittwoch, 5. Juni 2019

Ein Vertriebsmitarbeiter nutzt den Customer Empathy Advisor, um nachhaltigere Kundenbeziehungen aufzubauen. Er passt die Empathie an eine Marketingstrategie an und beobachtet, wie sich die Änderung auf die Einnahmen auswirken kann. Der Customer Empathy Advisor ist eine neue Funktion des Pega Customer Decision Hub. (Quelle: Pegasystems)