Pegasystems-Lösung für intelligenten Customer Service integriert traditionelle Kanäle und Social Media

München, 29. Februar 2012 – Pegasystems, führender Anbieter von Business Process Management (BPM) und Software für Customer Centricity, hat eine Weiterentwicklung seiner Lösung Customer Process Manager (CPM) vorgestellt. Unternehmen können damit ihre Kundenbeziehungen auf allen Kanälen, einschließlich mobiler Lösungen und Social Media, nahtlos zusammenführen.

Mit Pega CPM können Unternehmen, die über intensive Kundenbeziehungen verfügen, beispielsweise Versicherungen, Call-Center oder Kundendienstorganisationen, ihre Interaktionen mit den Kunden optimieren. Durch die Weiterentwicklung von Pega CPM lassen sich diese Kundenbeziehungen nun auch über mehrere Kommunikationskanäle hinweg organisieren. Die Interaktionen können dabei problemlos von einem Kanal zum anderen wechseln, ohne dass dabei der jeweilige Kontext verloren geht. Der neue Pega CPM verfügt außerdem über verbesserte Features für Case und Knowledge Management, und stellt sicher, dass die Mitarbeiter im Callcenter die richtigen Informationen zur richtigen Zeit nutzen können.

Mit dieser Lösung können Unternehmen ihre Kundenservice-Prozesse einmal definieren und sie dann in allen Kanälen, in denen sie mit ihren Kunden kommunizieren, verwenden – auch auf mobilen Systemen und in Social-Media-Kanälen wie Facebook. Dadurch wird es überflüssig, aufwändige Arbeiten zu wiederholen, was zu Fehlern führen kann, und die Konsistenz der Informationen wird über alle Kanäle hinweg aufrechterhalten. Unternehmen können auf diese Weise die Effizienz ihrer Kundenprozesse deutlich steigern.

Pega CPM bricht herkömmliche Organisations- und Kommunikationskanal-Silos auf, die bisher Hindernisse für die Personalisierung, die Produktivität der Mitarbeiter und die Automatisierung der Prozesse bildeten. Pega CPM verbindet Menschen, Prozesse und Systeme im gesamten Unternehmen in einer einheitlichen, kanalunabhängigen Lösung. Die umfangreichen Analysemöglichkeiten erlauben eine genaue Steuerung und Kontrolle der Prozesse. Pega CPM ist sowohl als On-Premise- als auch als Cloud-Lösung verfügbar, so dass Unternehmen je nach Bedarf leicht von einer Umgebung zur anderen wechseln können.

Die wichtigsten Features der erweiterten CPM-Lösung:

* Mobiles Portal – Da die Verwendung mobiler Geräte weiter zunimmt, ermöglicht Pega Unternehmen, ihren Kunden auch auf allen mobilen Geräten Service bereit zu stellen. Dabei lassen sich vorhandene Kundenservice-Prozesse verwenden oder neue Verfahren aufsetzen, die speziell die Vorteile der neuen Gerätefunktionen nutzen.

* Erweiterte Social-Media-Fähigkeiten – Kunden nutzen heute neue Wege, um Informationen zu sammeln und mit Unternehmen zu kommunizieren. CPM verfügt über erweiterte Funktionen, mit denen Unternehmen ihre wichtigen Kundenservice-Prozesse direkt mit sozialen Netzen wie LinkedIn und Facebook verbinden können. Damit können Unternehmen Interaktionen in den Social Media und in traditionellen Kanälen vereinheitlichen, sie können den reichhaltigen Kontext der sozialen Netze für die Personalisierung der Kundenbeziehungen nutzen.

* Case Management – Es ist für Unternehmen wichtiger als je zuvor, Interaktionen durchgängig von dem im Callcenter beschäftigten Personal bis in das Back-Office zu steuern. Die neuesten Case-Management-Erweiterungen bieten die Möglichkeit, mit visuellen Werkzeugen Templates für die Fallbehandlung zu erstellen sowie ein erweitertes Portal für Aktionen, Collaboration, für Richtlinien zur Fallbehandlung und für Aufgaben. Die Produktverbesserungen umfassen auch Filter für das Management und umfassende Dashboards mit Key Performance Indicators (KPI), Monitoring und Event-Verarbeitung.

* Entscheidungsfindung und Analyse – CPM kann problemlos mit den Pega-Lösungen für Entscheidungsfindung und Analyse genutzt werden, so dass Unternehmen über alle Informationen verfügen, die sie benötigen, um die First-Contact-Resolution-Raten zu verbessern und die Bearbeitungszeiten durch intelligente Auflösungen von Kundenanfragen zu reduzieren. Das System kann außerdem das wahrscheinliche Kundenverhalten vorhersagen und dynamisch bei jeder Interaktion die beste Aktion vorschlagen. Das System lernt aus Kunden-Interaktionen und passt die Prozesse entsprechend an.

* Net Promoter Scores (NPS) – Da die Meinungen von Kunden einen immer stärkeren Einfluss auf Marken haben, ist es für Unternehmen wichtiger denn je, das Feedback von Kunden aufzugreifen und Aktionen darauf abzustimmen. Pega ermöglicht es Unternehmen, dieses Feedback kontinuierlich zu sammeln und es in jeder Interaktion als Kontext zu nutzen. Dies ermöglicht es Unternehmen, Kritiker unter den Kunden proaktiv zu adressieren und Unterstützer für ihre Marken zu schaffen.

“Unternehmen sind heute mit einer Explosion neuer Kommunikations-Kanäle und Devices konfrontiert", erklärt Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München. "Mit den jüngsten Erweiterungen unserer CPM-Lösung können wir konsistenten Content auch für solche Kanäle bereitstellen, so dass Unternehmen im Kundenservice einheitliche Prozesse aufsetzen können. Auf diese Weise lassen sich Effizienz und Kundenzufriedenheit verbessern." 

 

Über Pegasystems 

 

Pegasystems (NASDAQ: PEGA), das führende Unternehmen für Business Process Management und von Software für Customer Centricity, unterstützt Unternehmen dabei, die Bindung ihrer Kunden zu erhöhen, Neugeschäft zu generieren und ihre Produktivität zu verbessern. Die patentierte „Build for Change“-Technologie beschleunigt – im Cloud- wie im On-Premise-Modell – die Bereitstellung kritischer Geschäftslösungen, indem Geschäftsziele direkt erfasst und manuelle Programmierung eliminiert werden. Pegasystems ermöglicht es seinen Kunden, sich schnell an verändernde Geschäftsbedingungen anzupassen, um den Wettbewerb zu übertreffen. Weitere Informationen unter http://www.pega.com

 

 

Ansprechpartner:

 

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