Pegasystems verbessert Interaktionsmöglichkeiten im Kundenservice

München, 12. März 2013 – Pegasystems hat die Version 6.3 seines Customer Process Manager (CPM) vorgestellt. Die CRM-Lösung nutzt kanalübergreifend predictive und adaptive Analysen für bessere Interaktionen im Kundenservice. 

Pegasystems, das führende Unternehmen für Business Process Management (BPM) und Customer Relationship Management (CRM), hat mit dem Customer Process Manager (CPM) eine neue Version seiner Prozess-orientierten CRM-Lösung vorgestellt. Sie ermöglicht Echtzeit-Zusammenarbeit bei Anwendern, Kundendienstmitarbeitern und Backoffice-Teams innerhalb des gesamten Unternehmens.

Die neue Version nutzt Next-Best-Action-Analysen, um den Kundenservice zu optimieren und seine Effizienz zu verbessern. Die neuen Funktionen für Soziale Medien ermöglichen eine Echtzeit-Zusammenarbeit in allen Bereichen des Kunden-Supports.

Der Customer Process Manager von Pegasystems bietet jetzt auch eine Reihe von Erweiterungen und Verbesserungen, darunter:

* Next-Best-Action-Marketing: Personalisierte Echtzeit-Vorschläge und Angebote erweitern die Reaktionsmöglichkeiten des Kundenservices. Predictive und adaptive Analysen antizipieren Kundenbedürfnisse und die Decision Engine generiert daraus zum richtigen Zeitpunkt das richtige Angebot. Dadurch lässt sich die Service-Zufriedenheit und Akzeptanz signifikant erhöhen. 

* Advanced Collaboration: Die neuen Funktionen für Social Collaboration umfassen einen sicheren Chat, Teambesprechungen, Umfragen, Nachrichten und Benachrichtigungen; sie sind genau auf die Anforderungen des Kundenservice und -support zugeschnitten. Mitarbeiter im Kundendienst können damit Ideen, Dokumente und Best Practices innerhalb von geführten Service-Prozessen austauschen. 

* Geführter Kundenservice: Die Aktionen der Mitarbeiter im Kundendienst werden intelligent geführt, wobei sowohl die Unternehmensziele als auch die impliziten und expliziten Intentionen der Kunden berücksichtigt werden. CPM stellt dabei nur die jeweils relevanten Informationen bereit und zeigt dies dynamisch im Kontext der Interaktion. Das verhindert die Überfrachtung mit Informationen und unnötige manuelle Aufgaben. 

* Cross Channel Customer Service: Unternehmen können Support-Prozesse kanalübergreifend aufbauen und dynamisch ändern, sowohl im Web als auch in traditionellen Callcentern. Pega CPM erweitert außerdem die Unterstützung für mobile und soziale Kanäle. Kunden können ihre Service-Anfragen in einem Kanal starten und problemlos in einem anderen weiterverfolgen. Kunden und Service-Mitarbeiter erhalten umfassenden Einblick in den Status und die Vorgeschichte von Service-Anfragen über alle Kanäle hinweg.

"Die Kunden erwarten heute einen fundierten, transparenten und intelligenten Kundenservice", erklärt Ulrich Janda, Area Manager Central Europe bei Pegasystems in München. "Viele Unternehmen erkennen, dass der Kundendienst eng mit Marketing und Vertrieb verknüpft ist und der gesamte Prozess einer Kundenbeziehung betrachtet werden muss, um langfristige Beziehungen mit ihren Kunden zu fördern. Mit Pega CPM erhalten sie eine Lösung, die auf einem ganzheitlichen, kundenorientierten Ansatz aufbaut, und mit der sie die großen Herausforderungen im Sektor Kundenbeziehungen bewältigen können."

 

Über Pegasystems

Pegasystems (NASDAQ: PEGA), führender Anbieter von Software für Business Process Management und Customer Centricity, unterstützt Unternehmen dabei, die Bindung ihrer Kunden zu erhöhen, Neugeschäft zu generieren und ihre Produktivität zu verbessern. Die patentierte „Build for Change“-Technologie beschleunigt – im Cloud- wie im On-Premise-Modell – die Bereitstellung kritischer Geschäftslösungen, indem Geschäftsziele direkt erfasst und manuelle Programmierung eliminiert werden. Pegasystems ermöglicht es seinen Kunden, sich schnell an verändernde Geschäftsbedingungen anzupassen, um den Wettbewerb zu übertreffen. Weitere Informationen unter http://www.pega.com

 

Ansprechpartner:

Michael Meister
Pegasystems GmbH
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81379 München
Telefon: 089-540 321-54
michael.meister@pega.com

Markus Schaupp
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